Төрийн албаны хандлагыг өөрчлөх зарим санаа

Бид өнөөдөр амьдарч байгаа нийгмийн өөрчлөлт, хөгжлөө дагаад бүгдээрээ л эрх тэгш үйлчилгээг хүртэж, “хүн” шиг үйлчлүүлж, мөн хэрэгтэй мэдээллээ аль болох бага зардлаар олж авахыг эрхэмлэдэг болжээ. Гэтэл харамсалтай нь бид төрийн өдөр тутмын үйлчилгээнүүдийг хүртэхдээ уур бухимдал, сэтгэл санааны дарамт, хэрүүл маргаанд өөрийн эрхгүй автаж сэтгэл дундуур явсаар байна. Төрийн байгууллагууд дүрэм журмаа өөрчилж, иргэдэд “нээлттэй” болж байгаа гэж цаасан дээр тунхагласаар байгаа боловч, яамд, тамгын газруудаар ороход нөгөө л хуучин байдаг бүдүүлэг харилцаа, хүнд суртал, хойрго, хөшүүн үйлчилгээ хэвээр байна. Зөвхөн өнгө будгаа засаж, өрөө бүрийн үүдэнд тухайн ажилтны олон сургууль дамжаанд хамрагдсан, “мундаг” хүн болохыг танилцуулсан самбар, танилцуулга л нэмэгджээ. Энэ нь ч нэг талаар авууштай юм.

Гэвч бид жинхэнэ өөрчлөх ёстой зүйлээ өөрчилж чадахгүй л байна. Энэ нь юу вэ? Хэлэхэд маш амархан. “Хандлага” буюу ажилдаа, хамт олондоо, ер нь байгаа орчиндоо хэрхэн хандах, биеэ хэрхэн авч явах гээд хувь хүнийхээ хувьд өөртөө зайлшгүй бий болгож төлөвшүүлсэн байвал зохих нэгэн чанар юм. Бид ажлын хамт олон дотроо өөрийгөө авч явах болоод үйлчлүүлэгчид, харилцагчид, түншүүд, иргэдтэй харьцах соёлд хэрхэн суралцсан билээ? Дунд сургуулийн сургалтын хөтөлбөр, дээд сургуулийн хичээлийн агуулгад үүнийг зааж, сургаж байна уу, эсвэл “амьдрал практик”-аас, бусдаас, гэр бүл, нийгмээс “өөрөө” суралцаж байна уу?

Монголд үйл ажиллагаагаа эхлүүлж байгаа гадаадын хөрөнгө оруулалттай компани, олон улсын байгууллагууд монгол ажилтнуудтай ажиллаж эхлэхээсээ өмнө “хандлага өөрчлөх” сургалтыг ажилтнууддаа явуулдаг байдал байнга ажиглагддаг. Энэ “юуг” өгүүлнэ вэ? Манай улсад бизнесийн салбарын хөгжил төрийн байгууллагынхаас хол тасархай түрүүлж яваагийн нууц юунд байна вэ?

Эдгээрийн хариулт тодорхой. Тохилог, тав тухай ажлын нөхцөл, өрсөлдөхүйц цалин, амьдралын баталгаа, ажил албан тушаалдаа өсөх боломж бүхэн ажлаа сайн гүйцэтгэж байгаа “зөв” хүнд нээлттэй байж, бизнесийн байгууллагууд ч сургууль төгссөн чадварлаг “залуу” боловсон хүчнийг нээлттэй сонгон шалгаруулалтаар өрсөлдүүлэн авч, ажилд нь мэргэшүүлэн, сургаж, хөгжүүлж авах сонирхол давамгайлж байна. Тэд ажилд авах хүндээ “зөв” хүн байх шаардлага тавьдаг. Энэ нь юу гэсэн үг вэ гэхээр хувь хүний зан төлөв, харилцааны байдал, сэтгэлийн чадавх (emotional quotient) зэргийг нарийн нягт судлан үздэг. Ажилд авсны дараа “харилцагчийн үйлчилгээ”-ний буюу үйлчилгээ хэрхэн үзүүлэх, гомдол санал гарвал хэрхэн барагдуулах зэргээр угтан авахаас эхлээд үдэн гаргах хүртэл бүхий л үйл явцыг тодорхойлсон сургалт зохион байгуулдаг. Түүгээр зогсохгүй ажлын байрны соёл, албан хэрэг хөтлөх, албан бичиг боловсруулах, утсаар харилцах, нэрийн хуудас хэрэглэх, илтгэл тавих, гадаадын түншүүдтэй харилцах, зочин хүлээн авах зэрэг үйлчилгээний бүхий л стандартуудыг зааж сургадаг болжээ. Мөн байгууллагынхаа үнэт зүйл, эрхэм зорилго, хамт олноо танилцуулахаас гадна шинэ ажилтныг чиглүүлэх, хамт олонд нь дасгах талаар цогц сургалт, зөвлөгөөг өгч байна. 

Харин төрийн албанд “ямар соёл” буюу “culture” үйлчилж байна вэ?
Таны ажиллаж байгаа байгууллагад, яаманд, агентлагт, тамгын газарт, сургууль, цэцэрлэгт ямар философи, эрхэм зорилго, үнэт зүйл, зарчим үйлчилж байна вэ? Та бүхэн хамтдаа хуралдаад, хэлэлцээд үүнийгээ ямар байна гэж тодорхойлсон бэ? Ингэж хэлэлцэж, батлахад таны дуу хоолой, санал нэмэр болсон уу?
Бид өөрсдийн эрхэлж буй ажил үүрэг, албан тушаалын шаардлагаас үүдээд дэлхий нийтийн тогтсон нийтлэг дэг жаяг, хандлагыг эзэмшихээс гадна хүн болж төлөвшихөд хандлагын мөн чанар бидний амьдралд ямар их чухлыг ухааран ойлгох цаг нэгэнт иржээ.
Өнөөдөр төрийн байгууллагын бүх шатны албан хаагчид, албан тушаалтнуудын хувьд зайлшгүй эзэмших, төлөвших ёстой нэг зүйл бол эерэг хандлага эзэмших явдал болжээ. Энэ нь хамт ажиллагсад дортоо ч бус, төрийг төлөөлж иргэдэд үйлчилгээ үзүүлж буй албан хаагчдад зайлшгүй эзэмших ёстой нэгэн чухал чанар болоод байна. Бид эмч нар “өвчтөн”-ийг тоохгүй байна, багш нар хүүхдүүдийг ялгаварлан гадуурхаж харьцдаг, төрийн байгууллагынхан “хүнд суртал” гаргадаг, бас л зэрэг зиндаа, албан тушаал зэргээр хүнд нь тааруулж харьцдаг гэж байнга шүүмжилдэг.

Ийм санал гомдол бизнесийн байгууллагуудаас аль хэр гардаг билээ гэдгийг харьцуулан бодоод үүзье. Үйлчлүүлэгчдийн үнэлгээ нь тухайн үйлчилгээ үзүүлж буй хүн  үйлчлүүлэгчид яаж хандаж байснаас ихээхэн хамаардаг. Иймээс үүнийг онцгой анхаарч “customer service”-ийн сургалтыг зохион байгуулдаг, үйлчилгээний чанарын талаар иргэдээс санал асуулга авахаас гадна хөндлөнгийн, мэргэжлийн байгууллагаар үнэлгээ хийлгүүлдэг практик банкууд, харилцаа холбооны компаниуд, сүлжээ дэлгүүрүүд, нийтийн хоолны үйлчилгээний газруудад нэгэнт тогтжээ. Тоочоод байвал маш олон төрлийн үйлчилгээг бид төрийн байгууллагаас, төрийн ажилтнуудаас авдаг. Тэдний хэд нь сэтгэл тэнийж, дотор уужиртал инээмсэглэн үйлчилж, “та дараа дахин ирээрэй” гээд үддэг билээ?

Үүнийг л бид хандлага гэж нэрлэдэг ба энэ нь аливаа юманд болон хүмүүст хандахад биеийн хэл, үг яриагаараа илэрхийлж буй дотоод сэтгэлийн гадаад илэрхийлэл юм. Хандлага нь өргөн цар хүрээтэй, их ерөнхий ойлголт бөгөөд агуулгадаа хүмүүсийн хоорондын харилцаа, зан үйл, ёс суртахууны хэм хэмжээ, мэргэжлийн мөн чанарыг агуулсан байдаг.

Тэгвэл эерэг хандлага гэж юуг хэлээд байна вэ? Энэ нь тийм шинэ, ноу-хау юу гэвэл бас л үгүй юм. Ердөө л харилцааны тухай, хүнтэй харилцах урлаг, төлөвшил. Төрийн байгууллагууд ажилтнууддаа эерэг “хандлага”-ыг хэрхэн эзэмшүүлэх вэ?Юуны түрүүн байгууллын соёл, захиргааны соёл, албан хэрэг хөтлөх, ажил хэргээ явуулах зэрэг наад захын стандарт, зарчмуудыг маш сайн тодорхойлж гаргах хэрэгтэй. Мөн иргэд, үйлчлүүлэгчдэд хэрхэн үйлчилгээ үзүүлэх, гомдол санал гарвал түүнийг нь хэрхэн барагдуулах, анхаарал халамж шаардсан, ахмад настан, хөгжлийн бэрхшээлтэй иргэдтэй харилцах, “хэцүү” үйлчлүүлэгчтэй харилцах зэрэг харилцааны иж бүрэн ур чадварыг ажилтнууддаа зайлшгүй эзэшүүлэх шаардлага мэдээж зайлшгүй юм. Тэгээд хамгийн гол асуудал буюу анхнаас нь “зөв” хүнийг буюу “эерэг” хандлагатай, уриалгахан, нийтэч, багаар ажиллах ур чадвартай гээд шалгуур хангасан хүнийг ажилд авч байх. Жишээлбэл АНУ-д төрийн албанд хамгийн шилдэг хамгийн авьяастай гэхээс илүү хариуцлагатай хүмүүсийг ажиллуулах ёстой; төрийн захиргааны байгууллагууд шилдэг дээд сургуулиудыг төгссөн Нобелийн шагналт, бизнесийн удирдлагаар хамгаалсан магиструудаар дүүрэх албагүй; учир нь авьяастай, шилдэг хүмүүс хувийн салбарт ажиллах ёстой” гэж үздэг байна. Албан тушаал дэвшүүлэхэд хэрэглэж болох өөр шалгууруудыг боловсруулахын тулд бусад зарим “албан бус” шалгууруудыг тодорхойлжээ. Тухайлбал, хувийн зан чанарын шинж чанарууд, хэн нэгний ивээлд байдаг эсэх, нийгмийн харилцаа ба найз нөхдийн холбоо гэх мэт. Энэ зарчим бараг бүх улсад үйлчилдэг.